Energia- ja tiehuoltoyhtiöt ovat riippuvaisia ohjelmistoista, jotka tukevat monimutkaista työtä todellisessa paineessa. Heidän tiiminsä suunnittelevat viikoittain tuhansia toimenpiteitä ja koordinoivat henkilöstöä ja kalustoa laajoilla alueilla. Tässä kontekstissa selkeä SaaS-käyttöliittymä on toiminnallinen vaatimus.
Uudelleensuunnittelemamme tuote kuului pienelle, perustajavetoiselle yritykselle, jossa työskenteli noin kymmenen henkilöä. Yritys oli rakentanut vahvan taustajärjestelmän ja saavuttanut kannattavuuden, mutta kasvu oli pysähtynyt. Uusien asiakkaiden oli vaikea ymmärtää käyttöliittymää. Tukitiimit käyttivät aikaa peruskysymysten vastaamiseen, ja myyntipuhelut muuttuivat usein käyttöliittymän selittämiseksi. Tuotteen vanha rakenne muodostui esteeksi juuri silloin, kun yrityksen olisi pitänyt skaalautua.
Kehittäjät ja graafinen suunnittelija olivat työskennelleet yhdessä useiden vuosien ajan, mutta moduulit toimivat eri tavoin, ja käyttäjien piti selata useita näkymiä tehdäkseen yhden päätöksen. Ruuhkahuippujen aikana tämä aiheutti stressiä ja toistuvaa tarkistamista. Yrityksen kasvaessa päätöksiin ominaisuuksista, työnkuluista ja prioriteeteista osallistuivat perustajat, kehittäjät, myynti, tuki ja avainasiakkaat. Ilman keskitettyä UX-kehystä tämä multi-stakeholder-ohjaus johti ristiriitaisiin odotuksiin ja epäjohdonmukaisiin päätöksiin eri moduulien välillä.
Tämä projekti on osa jatkuvaa työtämme enterprise SaaS -ratkaisujen ja ammattikäyttöön tarkoitetun ohjelmiston parissa, jossa näyttöön perustuva UX, työnkulkujen optimointi ja järjestelmän yhtenäisyys ohjaavat toiminnallista tehokkuutta.
Sovelsimme Dynamic Systems Design -menetelmää, joka kasvattaa ratkaisuja sulautetun kokeilun kautta, ratkaisee jännitteitä paikallisen optimoinnin ja järjestelmän koherenssin välillä ja ohjaa toteutusta, kunnes organisaatiot saavuttavat riippumattomuuden.
UX-suunnittelutoimistoamme pyydettiin rakentamaan tuote uudelleen enterprise SaaS -kokemukseksi. Senior-tiimi työskenteli yhdeksän kuukauden ajan UX:n, UI:n, vuorovaikutussuunnittelun, tutkimuksen, tuoteomistajuuden ja projektinhallinnan parissa. Tavoitteena oli luoda käytännöllinen, näyttöön perustuva design, joka tukee moniroolisia työnkulkuja ja vahvistaa heidän competitive position -asemansa.
Evidence-Based Research
User Journey Mapping
Työnkulkuanalyysi
Vuorovaikutussuunnittelu
Usability Testing
UI-suunnittelu
Design System
Implementation Partnership
Sandbox Experiments -vaiheessa tutkimme, miten nykyinen SaaS-UX-suunnittelu aiheutti kitkaa arjen työssä. Mittasimme tehtävien kestoa, epäröintikohtia ja toistuvia virheitä. Suunnittelijat käsittelivät säätilanteita, ristiriitaisia sijainteja, päällekkäisiä töitä ja äkillisiä puutteita saatavilla olevista tiimeistä. Nämä olosuhteet edellyttävät käyttöliittymää, joka vähentää kognitiivista kuormitusta sen sijaan, että lisäisi sitä.
Keskityimme kolmeen korkean kitkan alueeseen. Ensinnäkin tiedon tuli olla luettavissa yhdellä silmäyksellä myös silloin, kun listat olivat pitkiä. Toiseksi käyttäjät tarvitsivat parempaa discoverabilityä löytääkseen olennaiset tehtävät nopeasti. Kolmanneksi käyttöliittymä tarvitsi selkeämmät konfliktien indikaattorit ja visuaalisen semantiikan, jotta käyttäjät eivät joutuisi tarkistamaan tehtäviä uudelleen stressin alla.
Nämä parannukset perustuivat näyttöön perustuvaan suunnitteluun tyylillisten mieltymysten sijaan. Ne auttoivat vakauttamaan toimintaa ruuhkahuippujen aikana ja vähensivät riippuvuutta lyhytkestoisesta muistista. Tuloksena on SaaS-käyttöliittymä, joka tukee tuottavuutta ja tarkkuutta koko user journey -prosessin ajan.
Eri roolit käyttävät samaa enterprise SaaS -alustaa, mutta niillä ei ole samaa mentaalista mallia. Task analysis -sessioiden ja user interview -haastattelujen avulla pilkoimme työnkulut 47 mikrotehtävään kolmen ensisijaisen personan välillä.
Suunnittelijat tarvitsevat nopeutta, erätoimintoja ja välitöntä näkyvyyttä tiimien saatavuuteen. Operatiiviset johtajat tarkastelevat poikkeamia ja nousevia riskejä pidemmillä aikajänteillä. Kenttäasentajat tarvitsevat selkeät tehtävätiedot, turvallisuusohjeet ja vahvistukset, jotka toimivat myös hanskat kädessä tai kirkkaassa auringonvalossa.
Yhden roolin kannalta hyödyllinen parannus voi luoda sokeita pisteitä toiselle. Suunnittelijoille optimoitu asettelu voi piilottaa signaaleja, joihin esihenkilöt nojaavat. Rakennetta, joka tuo varmuutta teknikoille, voi hämärtää aikataulutietoa suunnittelijoilta. Pilkkomalla mikrotehtävät ja hyödyntämällä user journey mapping -menetelmää ratkoimme nämä jännitteet tension-driven reasoning -ajattelun avulla ja loimme työnkulut, jotka tukevat jokaista roolia ilman että muiden selkeys kärsii.
Nämä työnkulkujen ristiriidat heijastivat organisaation omaa rakennetta. Sidosryhmillä oli erilaiset prioriteetit. Esimerkiksi suunnittelijat optimoivat läpimenoa, operatiiviset johtajat vakautta, kenttätiimit turvallisuutta ja myynti selkeyttä demoissa. Uudelleensuunnittelu loi yhtenäisen perustan, joka pystyi vastaamaan näihin kilpaileviin tarpeisiin ilman, että käyttäjille syntyi epäselvyyttä.
Tämä lähestymistapa heijastaa enterprise UX:n ydintä. Yhden käyttöliittymän on mukauduttava erilaisiin huomion, työrytmin ja vastuun malleihin samalla, kun järjestelmä pysyy ennustettavana kaikille käyttäjille.
Käytimme näyttöön perustuvaa lähestymistapaa, joka yhdisti user researchin, käyttäytymistieteen, benchmarkingin ja usability testingin. Kolmen kuukauden aikana toteutimme viisi sidosryhmähaastattelua ja 43 yksilöllistä user interview -haastattelua 21 osallistujan kanssa. Lisäksi teimme kolme in situ -havainnointisessiota ymmärtääksemme työtä todellisessa aikapaineessa.
Neljän käytettävyystestauskierroksen aikana prototyyppien avulla tutkimme silmäilykäyttäytymistä, epäröintikohtia ja virhemalleja, kuten väärää järjestystä tai päällekkäisiä tehtävävarauksia. Tieteellinen tutkimus auttoi tulosten tulkinnassa. Värisemantiikan, kognitiivisen kuormituksen ja päätösväsymyksen käsitteet ohjasivat ratkaisuja ryhmittelyn, hierarkian ja järjestelmäpalautteen ajoituksen osalta.
Benchmarking toi toimialakontekstia enterprise SaaS -työnkuluille ja toi esiin puutteita vanhassa käyttöliittymässä. Tämä evidenssilähteiden yhdistelmä varmisti, että muutokset perustuivat havaittuun käyttäytymiseen oletusten sijaan. Se mahdollisti myös käyttäytymisen tarkkailun ja parannusten hiomisen vaihe vaiheelta sekä ennustettavien interaction design -sääntöjen luomisen koko SaaS-käyttöliittymälle.
Sisäinen analytiikka osoitti selkeitä parannuksia SaaS-käyttöliittymän uudelleensuunnittelun jälkeen. Esimerkiksi tuottavuus parani 62 % nopeamman tehtävien löytämisen, 83 % nopeamman tehtäväjärjestyksen optimoinnin ja 58 % nopeamman viikkosuunnittelun ansiosta.
Selkeämpi ryhmittely ja parempi navigointi vähensivät aikaa, joka kului työn löytämiseen ja tehtävien jakamiseen. Ennakoivat indikaattorit toivat ristiriidat esiin aikaisemmin, ja tekoälyavusteinen tehtäväjärjestys tuki suunnittelijoita ruuhkahuippujen aikana.
Nämä parannukset ulottuivat tuottavuutta pidemmälle. Myös perehdytys muuttui merkittävästi. Aiemmin uudet käyttäjät tarvitsivat tunnin mittaisen etäkoulutuksen. Uudelleensuunnittelun jälkeen perehdytys voitiin hoitaa vapaaehtoisen 15 minuutin videon avulla. Noin 90 % käyttäjistä aloitti järjestelmän käytön ilman reaaliaikaista ohjausta.
Myös tukipyyntöjen määrä väheni. ”How can I” -kysymykset laskivat noin 5 prosenttiin aiemmasta tasosta. ”Can the system do X” -kysymykset putosivat noin 60 prosenttiin. Myyntikonversiot nelinkertaistuivat, ja yritys alkoi voittaa asiakkaita, jotka olivat neljästä viiteen kertaa suurempia kuin aiemmin. Virallisissa tarjouskilpailuissa kokonaispisteet paranivat 10–20 % suunnittelumuutoksen ansiosta, riippuen tarjouskriteerien painotuksista.
Kenttäasentajat työskentelevät ulkona, usein aikapaineen alla, keskeytysten ja ympäristön rajoitteiden kanssa. Heidän tarpeensa poikkeavat suunnittelijoiden ja esihenkilöiden tarpeista. Käyttöliittymän on tarjottava selkeyttä ilman, että se vaatii tarkkaa vuorovaikutusta tai pitkiä navigointiketjuja.
Suunnittelimme compliancea ja toimenpiteitä varten komponentin, joka tuo vaaditut vaiheet esiin oikealla hetkellä. Se korostaa riippuvuuksia, näyttää turvallisuusvaatimukset ja ohjaa vahvistuksia kuormittamatta käyttäjää. Testeissä teknikoiden kanssa tämä vähensi epävarmuutta tehtävän alussa ja auttoi varmistamaan, että menettelytapoja noudatettiin johdonmukaisesti.
Kun tehtävät viivästyvät, jäävät osittain kesken tai sää vaikuttaa niihin, käyttöliittymä mukautuu ilman pitkiä korjaavia polkuja. Poikkeukset nähdään normaalina osana enterprise SaaS -työnkulkuja eikä harvinaisina edge case -tilanteina.
Tämä lähestymistapa tukee sekä toiminnallista turvallisuutta että emotionaalista vakautta vaativissa kenttäolosuhteissa.
Aiempi käyttöliittymä oli kerännyt epäjohdonmukaisuuksia useiden vuosien aikana. Eri moduulit toimivat eri tavoin, ja käyttäjien piti usein siirtyä useiden näkymien välillä vahvistaakseen perustietoja. Tämä aiheutti hämmennystä käyttäjille ja suuren ylläpitotaakan kehittäjille.
Jotta toteutus olisi ennustettavaa, muunsimme uuden vuorovaikutuslogiikan kattavaksi komponentti-inventaariksi. Jokaisella komponentilla oli dokumentoidut tilat, ehdot, siirtymät ja esimerkit odotetusta toiminnasta. Dokumentoimme myös poikkeustilanteiden ehdolliset työnkulut, jotta kehittäjät pystyivät käsittelemään todellisia edge case -tilanteita ilman improvisointia.
Kehityksen aikana pidimme säännöllisiä tukisessioita viiden hengen kehitystiimin kanssa. Tämä mahdollisti päätösten selkeyttämisen varhaisessa vaiheessa ja uudelleentyön vähentämisen. Tuloksena oli vähemmän regressioita, selkeämmät vastuualueet ja pienempi QA-työmäärä. Tiimi sai yhtenäisen mentaalisen mallin SaaS-käyttöliittymän suunnittelusta irrallisten näkymien kokoelman sijaan.
Design Systemistä tuli koko enterprise SaaS -kokemuksen perusta. Se sisältää 68 komponenttia, yli 200 dokumentoitua tilaa ja tukee 15 erilaista työnkulkutyyppiä suunnittelussa, operatiivisessa työssä, raportoinnissa ja kenttäkoordinaatiossa.
Välistykset, värisemantiikka ja typografia määriteltiin tukemaan suuria tietomääriä, laajoja suunnittelutauluja ja reaaliaikaisia päivityksiä. Ryhmittelysäännöt pitävät toisiinsa liittyvät tiedot yhdessä, mikä vähentää muistikuormaa ja tukee nopeaa silmäilyä ruuhkahuippujen aikana.
Kehittäjille Design System toimii ennustettavien mallien kirjastona. Koska jokainen komponentti noudattaa samaa rakennetta, uusien ominaisuuksien toteuttaminen vaatii vähemmän päätöksentekoa ja tuottaa vähemmän epäjohdonmukaisuuksia. Tämä lyhentää kehitysaikaa per ominaisuus ja pitää pitkän aikavälin ylläpidettävyyden hallinnassa.
Uudelleensuunniteltu SaaS-käyttöliittymä vahvisti tuotetta liiketoiminnan, käyttäjien ja teknologian näkökulmista. Se tuki suurempia asiakkaita, paransi tarjouskilpailujen tuloksia ja teki käyttöliittymästä selkeän kilpailuedun demoissa. Potentiaaliset asiakkaat kommentoivat sen selkeyttä, ja yritys alkoi voittaa asiakkaita, jotka olivat moninkertaisesti suurempia kuin aiemmin.
UI-suunnittelutoimistona ja pitkäaikaisena kumppanina työskentelimme uudelleensuunnittelun parissa yhdeksän kuukauden ajan ja tarjosimme toimituksen jälkeen kahden vuoden täyden tuen. Tänä aikana selkeytimme suunnittelupäätöksiä, mukautimme komponentteja uusiin ominaisuuksiin ja autoimme kehittäjiä säilyttämään johdonmukaisuuden.
Organisaatio sai käyttöönsä aineettomia resursseja: harkintakykyä ammatillisen ohjelmiston työnkulkujen optimointiin, jaetun tuotetajun siitä, miten monirooliset järjestelmät toimivat, sekä päättelykyvyn, jonka avulla tiimit voivat laajentaa käyttöliittymää sitä pirstomatta. Järjestelmä säilyttää competitive position -asemansa tukemalla monimutkaisia operatiivisia työnkulkuja selkeästi ja ennustettavasti, kun taas kilpailijat, jotka painottavat ominaisuuksien kasaamista työnkulkujen johdonmukaisuuden sijaan, kamppailevat palvellakseen organisaatioita, jotka toimivat reaaliaikaisessa paineessa.
Tuloksena on enterprise UX -perusta, joka vähentää kognitiivista kuormitusta, tukee monimutkaisia työnkulkuja ja pienentää virheriskiä. Asiakastiimin näkökulmasta tuote muuttui turhautumisen lähteestä työkaluksi, jota he voivat esitellä luottavaisesti ja ylpeydellä.