Näyttöön perustuvat oivallukset practice management -ohjelmistolle
Animana on yksi Euroopan vanhimmista practice management -järjestelmistä, ja se palvelee eläinklinikoita Alankomaista Yhdistyneeseen kuningaskuntaan. Kuten vanhalle ohjelmistolle on tyypillistä, alusta oli kerännyt yhdentoista vuoden aikana ominaisuuslaajennuksia, paikallisia mukautuksia ja työnkulkuoletuksia, jotka eivät enää vastanneet modernien klinikoiden toimintatapoja. Yritysoston jälkeen johto halusi riippumattoman, näyttöön perustuvan arvion mielipiteiden sijaan.
Tämä projekti on osa jatkuvaa työtämme healthcare-ohjelmistojen ja lääketieteellisten practice-järjestelmien parissa, jossa näyttöön perustuva UX, kliininen työnkulututkimus ja usean maan arviointi muovaavat käyttöliittymiä monimutkaisiin toimintaympäristöihin, jotka palvelevat erilaisia sidosryhmiä.
He pyysivät meitä toteuttamaan UX-auditoinnin, joka perustui todelliseen käyttäjätutkimukseen kolmessa Euroopan maassa. Ensisijaisena tavoitteena oli kartoittaa käyttäjien tarpeet ja kipupisteet eläinlääketieteen practice management -ohjelmistossa suoran havainnoinnin ja strukturoitujen haastattelujen avulla. Toinen, kunnianhimoisempi tavoite oli inspiroida pitkän aikavälin tuotevisio, joka ohjaisi alustaa seuraavat viisi vuotta.
Sovelsimme Dynamic Systems Design -menetelmää, joka kasvattaa ratkaisuja sulautetun kokeilun kautta, ratkaisee jännitteitä paikallisen optimoinnin ja järjestelmän koherenssin välillä ja ohjaa toteutusta, kunnes organisaatiot saavuttavat riippumattomuuden.
PANOKSEMME
Multi-Country Field Research
Clinical Workflow Analysis
Real-Time Protocol Adaptation
Role-Based User Modeling
Healthcare UX Audit
Actionable Roadmap Development
Product Vision Strategy
Stakeholder Alignment
RESEARCH DESIGN 35 KLINIKALLA 2 VIIKOSSA
Käyttäjätutkimusohjelma kattoi Yhdistyneen kuningaskunnan, Alankomaat ja Saksan. Vierailimme kolmessakymmenessäviidessä klinikassa dokumentoidaksemme, miten itsenäiset vastaanotot, eläinlääkintäkonsernit ja klinikkaverkostot käyttävät practice management -järjestelmää todellisessa toimintapaineessa. Otokseen kuului kaupunkien yksilövastaanottoja, esikaupunkien ryhmäklinikoita sekä suuria yritysverkostoja, jotka hallinnoivat useita toimipisteitä.
Ennen kenttätyötä toteutimme alustavan UX-auditoinnin ja haastattelimme sidosryhmiä ymmärtääksemme practice management -ohjelmiston arkkitehtuurin ja liiketoiminnan reunaehdot. Keskustiimimme organisoi logistiikan, aikataulutti sessiot ja valmisti tutkimusprotokollat jokaista maata varten. Kaikki toiminnot koordinoitiin, jotta reaaliaikainen tiedon kokoaminen ja protokollien mukauttaminen nousevien havaintojen perusteella oli mahdollista.
Kahden viikon kenttätutkimuksen aikana työskentelimme eläinlääkäreiden, hoitajien, vastaanoton henkilöstön ja hallinnollisten tiimien kanssa. Yhteensä tutkimme yli sataviisikymmentä käyttäjää, aina ensimmäisiä viikkojaan työskentelevistä aloittelijoista veteraaneihin, jotka olivat käyttäneet eläinlääketieteellistä ohjelmistoa yli kymmenen vuotta. Tämä laaja kirjo mahdollisti sen, että pystyimme erottamaan oppimiskäyrään liittyvät haasteet kliinisen ohjelmiston rakenteellisista ongelmista.
STRUKTUROIDUT PROTOKOLLAT JA REAALIAIKAINEN ANALYYSI
Evidence-based käyttäjätutkimusorganisaationa asetamme metodologialle korkeat vaatimukset. Tutkimusprotokollat suunniteltiin ja testattiin etukäteen. Käytimme puolistrukturoituja haastatteluja työnkulun kipupisteiden kartoittamiseen, kontekstuaalista havainnointia todellisen järjestelmän käytön dokumentointiin vastaanottojen ja potilaiden kirjaamisen aikana sekä kyselyitä tyytyväisyyden mittaamiseen eri rooliryhmissä.
Keskeinen elementti oli reaaliaikainen seuranta ja alustava analyysi. Käytimme interaktiivisia dataformaatteja, joiden avulla keskustiimi Yhdistyneessä kuningaskunnassa pystyi tarkastelemaan havaintoja maittain, rooleittain, klinikkatyypeittäin ja tehtäväluokittain samalla kun kenttätutkijat olivat vielä paikan päällä. Kun varhaisia malleja alkoi ilmetä, kuten käsinkirjoitettuja kiertoratkaisuja useissa klinikoissa tai toistuvaa epäröintiä tietyissä työnkulun vaiheissa, mukautimme protokollia näiden alueiden syvempää tarkastelua varten seuraavilla käynneillä.
Tämä iteratiivinen lähestymistapa UX-tutkimukseen mahdollisti havaintojen seuraamisen niiden ilmetessä sekä tulosten ristiintarkistamisen erilaisissa kliinisissä ympäristöissä. Kahden viikon lopussa olimme kartoittaneet koko käyttäjätyytyväisyyden kokonaiskuvan ja tallentaneet konkreettiset yksityiskohdat siitä, miten practice management -järjestelmä vaikuttaa eläinlääkärivastaanottojen päivittäiseen työhön.
EVIDENCE BASED INSIGHTS PRACTICE MANAGEMENT SOFTWARELLE
Kenttätyön aikana tutkijat viettivät kokonaisia päiviä klinikoilla tarkkaillen, miten eläinlääketieteellinen ohjelmisto muovasi rutiinityötä. Vastaanottoalueilla seurasimme tiimejä, jotka hoitivat usean eläimen perheiden sisäänkirjautumisia, joissa käyttöliittymä vaikeutti kaikkien yhden asiakkaan potilastietojen näkemistä yhdellä silmäyksellä. Vastaanottohuoneissa näimme eläinlääkärien vuorottelevan eläinten tutkimisen ja pitkien kliinisten dokumentaatiolomakkeiden täyttämisen välillä aikapaineen alla.
Hoitohenkilökunta käytti järjestelmää eläinten valmisteluun toimenpiteitä varten, rokotustilanteen seurantaan ja laboratorionäytteiden oikean rekisteröinnin varmistamiseen. Hallinnollinen henkilöstö hyödynsi samaa alustaa sopimusten hallintaan, lääkkeiden varaston seurantaan ja maksujen täsmäyttämiseen. Nämä havainnot osoittivat, kuinka yhden kliinisen ohjelmiston suunnittelun on palveltava eri rooleja, joilla on keskenään ristiriitaisia prioriteetteja.
Joka ilta keskustiimi kävi läpi muistiinpanot, kuvat kiertoratkaisuista sekä rakenteelliset havaintolokit. Varhaisissa klinikoissa esiin nousseet mallit, kuten käsinkirjoitetut tarkistuslistat näytöille teipattuina tai tulostetut ohjearkit, syötettiin takaisin tutkimusprotokollaan. Tämän jälkeen tutkijat etsivät näitä signaaleja ja niihin liittyvää käyttäytymistä myöhemmillä käynneillä. Tämä päivittäinen sykli mahdollisti lupaavien havaintojen seuraamisen rakenteen säilyessä ja tarjosi yksityiskohtaisen kuvan healthcare-toimintojen UX:stä todellisissa eläinlääkäriasemissa kolmessa maassa.
PATTERN FINDING JA USER-MALLIT
Kenttätyön jälkeen siirryimme aineiston keruusta analyysiin. Kaikki havaintolokit, haastattelumuistiinpanot ja kyselytulokset koottiin ja koodattiin. Toimintatavat ryhmiteltiin tavoitteiden, rajoitteiden ja laukaisevien tapahtumien mukaan. Erotimme tehtävät, jotka liittyivät uusiin vastaanottoihin, toistuviin käynteihin, kiireellisiin tapauksiin, seurantamuistutuksiin ja taloudellisiin korjauksiin. Tämä työ muutti raakadatan jäsennellyksi kokonaisuudeksi siitä, miten eläinlääketieteen practice management -ohjelmistoa todella käytetään.
Näiden ryhmien pohjalta kehitimme roolipohjaiset käyttäjämallit. Mallit kuvasivat, miten eläinlääkärit hallitsevat vastaanottoja päivän aikana, miten hoitajat koordinoivat valmistelua ja seurantaa, miten vastaanoton henkilökunta ylläpitää yleiskuvaa saapumisista ja odotustiloista sekä miten hallintohenkilöstö huolehtii datan laadusta ja raportoinnista. Jokainen malli yhdisti havaintoja useista maista erottaakseen paikalliset käytännöt ja rakenteelliset tarpeet eläinlääketieteellisen ohjelmiston UX:ssa.
Synteesivaihe perustui toistuviin ristiintarkistuksiin. Yhdessä klinikkaryhmässä tunnistetun mallin tuli esiintyä myös muissa klinikoissa, ennen kuin sitä pidettiin suunnittelua ohjaavana tekijänä. Tämä lähestymistapa loi vankan perustan UX-strategialle practice management -järjestelmiä varten. Tuote-, markkinointi- ja johtoryhmien sidosryhmät pystyivät kaikki viittaamaan samoihin näyttöön perustuviin malleihin prioriteeteista keskusteltaessa.
UX-AUDIT ELÄINLÄÄKÄRIOHJELMISTOSTA
Käyttäjämallien pohjalta toteutimme yksityiskohtaisen UX-auditoinnin healthcare-ohjelmistolle keskittyen yksitoista vuotta vanhaan Animana-alustaan. Auditoinnissa vertailtiin todellisia työnkulkuja järjestelmän nykyiseen informaatioarkkitehtuuriin, navigaatioon ja vuorovaikutusmalleihin. Koska ohjelmisto oli kehittynyt monien vuosien aikana, useat moduulit heijastivat aiempia tuoteratkaisuja eivätkä enää vastanneet nykyisiä kliinisiä työnkulkuja.
Tunnistimme toistuvia ongelmia, kuten pirstaloituneen navigaation vastaanottonäyttöjen, laboratoriotulosten ja potilashistorian välillä, tai tarpeen avata useita ikkunoita monen lemmikin talouden hallintaan. Dokumentaatioprosessit vaativat usein käyttäjiä siirtymään edestakaisin eri osioiden välillä, mikä lisäsi kognitiivista kuormaa kiireisissä klinikoissa. Jotkin listat olivat täynnä harvoin käytettyjä vaihtoehtoja, kun taas usein tarvittavat toiminnot olivat piilotettuja tai sijoitettu kauas pääasiallisesta fokusalueesta.
Auditoinnissa tarkasteltiin myös, kuinka hyvin practice management -järjestelmä tuki erilaisia organisaatiomalleja. Yritysryhmät tarvitsivat luotettavaa raportointia ja yhdenmukaista käyttöä eri toimipisteissä. Itsenäiset klinikat tarvitsivat joustavuutta ilman rakenteen menettämistä. Healthcare UX -auditointi ei pyrkinyt ratkaisemaan näitä haasteita välittömästi. Sen sijaan se tarjosi selkeän, näyttöön perustuvan kuvan siitä, missä kliininen ohjelmistosuunnittelu tuki työtä ja missä se aiheutti kitkaa. Tämä kokonaiskuva siirtyi suoraan suositus- ja suunnitteluvaiheisiin.
PITKÄN AIKAVÄLIN TUOTEVISIO KILPAILUKYKYÄ VARTEN
Taktisten parannusten ohella yhteistyö tuotti myös pitkän aikavälin tuotevision Animanan eläinlääketieteelliselle alustalle. Saman kliinisiä työnkulkuja koskevan UX-tutkimuksen pohjalta visio kuvasi, miten practice management -ohjelmiston tulisi kehittyä viiden vuoden aikajänteellä. Painopiste oli järjestelmän kehittämisessä klinikoiden keskeiseksi operatiiviseksi työkaluksi, eikä vain löyhästi yhdistetyksi moduulikokoelmaksi.
Visio korosti useita strategisia teemoja. Ensinnäkin parempi tuki end-to-end-työnkuluille, kuten vastaanotoille ja seurannalle, vähemmillä kontekstinvaihdoilla ja selkeämmillä yleiskuvilla. Toiseksi järjestelmään jo tallennettujen tietojen tehokkaampi hyödyntäminen, esimerkiksi näyttämällä relevantti potilashistoria ja laboratoriotulokset oikealla hetkellä manuaalisen haun sijaan. Kolmanneksi parempi tuki roolien ja toimipisteiden väliselle yhteistyölle, jotta sekä yritysryhmät että itsenäiset klinikat voivat luottaa samaan ydinjärjestelmään sopivalla konfiguraatiolla.
Tämä pitkän aikavälin näkymä dokumentoitiin sarjana kyvykkyysvaiheita, joista jokainen linkittyi UX-auditoinnin ja usean maan tutkimuksen konkreettisiin havaintoihin. Se tarjosi vakaan viitekehyksen tuleville roadmap-päätöksille ja vähensi riskiä, että lyhyen aikavälin paineet ohjaisivat tuotetta pois todellisissa klinikoissa havaituista tarpeista. Visio tunnisti myös teknologia- ja markkinatrendit, jotka aiheuttavat painetta ohjelmistolle, ja osoitti, miten nämä voidaan muuttaa tuotteen kasvumahdollisuuksiksi.
TUTKIMUKSEEN PERUSTUVA TUOTESUUNTA
Kokonaisuudessaan hanke yhdisti laajamittaisen eläinlääketieteellisen UX-suunnittelututkimuksen perusteelliseen arviointiin yksitoista vuotta vanhasta lääketieteellisestä practice-järjestelmästä. Kolmekymmentäviisi klinikkaa, yli sataviisikymmentä osallistujaa ja kolme Euroopan maata tarjosivat vahvan empiirisen perustan practice management -UX:ään liittyville päätöksille. Työ meni pidemmälle kuin yleinen arviointi ja loi yksityiskohtaisen kuvan siitä, miten healthcare operations UX näkyy eläinlääkärien arjessa.
Asiakkaalle välitön arvo oli selkeä ja jäsennelty kokonaiskuva havaittuun käyttäytymiseen perustuvista haasteista ja mahdollisuuksista. Tuote- ja johtotiimit saivat yhteisen näyttöön perustuvan pohjan, joka korvasi monet ratkaisemattomat sisäiset keskustelut. He pystyivät näkemään, missä nykyinen klinikkaohjelmisto tuki työtä, missä se hidasti henkilöstöä ja mitkä muutokset toisivat suurimman vaikutuksen.
Pitkän aikavälin arvo oli north star -tuotevisio, joka perustui tutkimukseen mielipiteiden sijaan. Animana-tiimi sai roadmapin ja strategisen suunnan, jotka molemmat perustuivat samaan healthcare-alan käyttäjätutkimukseen.
Organisaatio sai myös aineettomia resursseja: harkintakykyä siitä, mikä on olennaista eläinlääketieteellisissä työnkuluissa eri klinikkamalleissa, jaettua tuoteintuitiota siitä, miten kliinisten järjestelmien tulisi tukea moniroolista työskentelyä reaaliaikaisen paineen alla, sekä päättelykykyä, jonka avulla tiimit voivat kehittää alustaa ilman sen pirstaloitumista. Järjestelmä voi säilyttää competitive position -asemansa sovittamalla ohjelmiston toiminnan yhteen todellisten klinikkaprosessien ja henkilöstön mentaalisten mallien kanssa, kun taas kilpailijat, jotka suosivat yleisiä lääketieteellisiä ohjelmistomalleja domain-spesifisten eläinlääketieteellisten työnkulkujen sijaan, kamppailevat palvellakseen klinikoita, jotka toimivat operatiivisen paineen alla monimutkaisten potilashoidon, varastonhallinnan ja taloudellisen täsmäytyksen vaatimusten kanssa.
Tämä healthcare-ohjelmiston UX-auditoinnin, usean maan kenttätutkimuksen ja tuotevisiotyön yhdistelmä loi yhtenäisen perustan eläinlääketieteellisen practice management -järjestelmän tulevalle kehitykselle.
KÄYTTÄJÄTUTKIMUS JA UX-AUDITOINTI KÄYTÄNTÖJEN HALLINTAA VARTEN
Käyttäjätutkimusohjelma kattoi eläinlääkäriasemat kolmessa maassa: Yhdistyneessä kuningaskunnassa, Alankomaissa ja Saksassa.
Järjestimme UX-tutkimuksen huolellisesti, jotta 35 klinikkaa saatiin katettua vain kahdessa viikossa. Hallinnoimalla tutkimustoimia keskitetysti UX-toimistomme pääkonttorista käsin pystyimme keräämään tietoja reaaliajassa ja päivittämään protokollia jokaisen johtolangan seuraamiseksi.
Kartoitimme käyttäjien tarpeita ja kipupisteitä UX-auditointia varten ja järjestimme suositukset niin, että ne voidaan muuntaa toimiviksi lippuiksi suunnittelu- ja kehitystiimille.
Saavutimme kuitenkin enemmän: levitimme empaattista näkemystä siitä, mitä on olla eläinlääkäri, sairaanhoitaja tai vastaanottovirkailija, joka käyttää vastaanoton hallintajärjestelmää.
Loimme pitkän aikavälin tuotevision, joka osoittaa, mitkä ovat arvoa tuottavat tekijät muutaman vuoden kuluttua. Näin vastaanotonhallintajärjestelmä voi kehittyä keskeiseksi osaksi eläinlääkintäalan ekosysteemiä.
TULOKSET
Kattaa 35 klinikkaa ja 150 käyttäjää kahdessa viikossa
Toimintasuunnitelma, jossa on yli 100 suositusta
Levittää empaattista näkemystä eläinlääkäreistä, sairaanhoitajista ja vastaanottovirkailijoista
Luotu pohjoistähti-tuotevisio pitkän aikavälin kasvua varten