Ensimmäinen vaihe keskittyi ymmärtämään, kuinka IPM:ää käytettiin tai vältettiin todellisissa rajaoperaatioissa Sandbox Experimentsin kautta. Työskentelimme WCO-tiimien ja valittujen jäsenhallintokuntien kanssa selkeyttääksemme käyttäjäryhmiä ja konteksteja. Etulinjassa työskentelevät tarkastusviranomaiset tarvitsivat tarkastaa lähetykset nopeasti, usein ympäristöissä, joissa yhteys oli epäluotettava, laitekantoja oli sekalaisia ja aikaa tarkastusta kohden oli vähän. Tiedustelu-analyytikot tarvitsivat strukturoidun pääsyn historiallisiin tapauksiin, takavarikointimalleihin ja oikeuksien haltijoiden hälytyksiin. Brändisuojaus- ja lakitiimit oikeuksien haltijoiden puolella tarvitsivat selkeät polut tietojen ilmoittamiseen ja täytäntöönpanotoiminnan tarkasteluun.

Haastattelujen, työnkulkujen kartoituksen ja etäobservoinnin kautta dokumentoimme konkreettisia käytön esteitä. Viranomaiset raportoivat, että keskeiset tehtävät vaativat useita näyttöjä ja tiheää vaihtamista osioiden välillä. Koulutustiimit korostivat uusien käyttäjien perehdyttämiseen tarvittavaa vaivaa monikielisissä ympäristöissä. Jäsenhallintokunnat kuvasivat rinnakkaisia laskentataulukoita ja sähköpostiketjuja, jotka olivat syntyneet alustan ympärille, tyypillinen oire rajanhallinnan järjestelmästä, jota pidetään vaikeakäyttöisenä.

Tämä tutkimus antoi meille mahdollisuuden kehystää käyttöönotto-ongelmat operatiivisin termein abstraktin käytettävyyskielen sijaan. Se antoi myös tuotejohtajille WCO:ssa todisteita priorisoidakseen keskeisiä tarkastustyönkulkuja ja oikeuksien haltijoiden hälytysvirtoja ennen toissijaisia ominaisuuksia. Havainnot loivat yhteisen näkemyksen ongelmasta operatiivisten yksiköiden, IT-tiimien ja ohjelmajohdon välillä ja antoivat meille vakaan perustan informaatioarkkitehtuurin ja työnkulkujen uudelleenjärjestelylle.

Näiden oivallusten pohjalta rakensimme informaatioarkkitehtuurin uudelleen todellisten tarkastus- ja tapaushallinnan työnkulkujen ympärille sisäisten rakenteiden sijaan. Tavoitteena ei ollut vain parempi navigointi vaan mitattavissa oleva henkisen vaivan vähentäminen aikakriittisissä tehtävissä. Tarkastusviranomaisille tämä tarkoitti, että ydintyönkulut, kuten lähetyksen tarkastaminen hälytyksiä vasten ja tuloksen kirjaaminen, voitiin suorittaa vähemmillä vaiheilla selkeämmän järjestelmäpalautteen kanssa. Analyytikoille ja oikeuksien haltijoille se tarkoitti ennakoitavampaa pääsyä tapauksiin, hälytyksiin ja dokumentaatioon ilman laajaa etsimistä.

Kognitiiviset periaatteet ohjasivat monia yksityiskohtaisia päätöksiä tension-driven reasoning -menetelmän kautta. Suosimme tunnistamista muistamisen sijaan tekemällä keskeiset kategoriat ja toiminnot näkyviksi jokaisessa vaiheessa. Vähensimme valintojen määrää näyttöä kohden lyhentääksemme päätösaikaa erityisesti monikielisten rajanhallinnan käyttöliittymäskenaarioissa. Käytimme progressiivista paljastamista niin, että edistyneet vaihtoehdot ilmestyvät kun ne ovat relevantteja, eivät pysyvänä melun lähteenä. Piilotetut koulutuksellliset mikroominaisuudet, kuten kontekstuaaliset vihjeet, jotka ilmestyvät ensimmäisellä kerralla kun monimutkainen toiminto suoritetaan, auttoivat käyttäjiä omaksumaan tehokkaita malleja ilman muodollista koulutusta.

Uudelleenjärjestetty informaatioarkkitehtuuri heijasti myös jäsenvaltioiden monimuotoisuutta. Terminologia normalisoitiin samalla kun paikallisille variaatioille annettiin tilaa, ja dokumentaatio kirjoitettiin siten, että se voitiin kääntää ja käyttää uudelleen eri hallintokunnissa. WCO:lle tämä tarjosi selkeämmän mallin tuotteesta, jota voitiin käyttää tulevissa hankinta-, teknisessä hallinto- ja koulutustyössä, ja se vastasi tiiviisti turvallisuusalustan käyttöliittymäsuunnittelun odotuksia.