Työ kehystettiin alusta alkaen monivuotiseksi ohjelmaksi selkeällä governance-mallilla erillisten hankkeiden sijaan. Asiakas nimesi kuuden hengen ydintiimin, joka koostui operations-, digital product-, engineering- ja finance-osaajista. He koordinoivat päivittäisiä kysymyksiä, hallitsivat pääsyä asemille ja varmistivat paikallisten esihenkilöiden linjauksen.

Tämän ryhmän yläpuolella kokoontui viidestä johtoryhmän jäsenestä koostuva ohjausryhmä ennalta määritellyissä virstanpylväissä. Ryhmä tarkasteli tutkimustuloksia, teki päätöksiä arkkitehtuurin suunnasta ja sovitti yhteen operatiivisen tehokkuuden, sääntelyn noudattamisen ja pitkän aikavälin teknologiastrategian välisiä kompromisseja. Heidän osallistumisensa varmisti, ettei POS-työnkulkuja, ulkoterminaaleja ja ajoneuvon sisäistä integraatiota käsitelty vain paikallisina säätöinä.

Ohjelma jaettiin selkeisiin, peräkkäisiin työvirtoihin. POS-työnkulkujen uudelleensuunnittelu kesti kuusi kuukautta ja muodosti perustan myöhemmälle työlle. Ulkomaksupäätteisiin keskittynyt työvirta kesti seitsemän kuukautta ja rakentui POS-muutoksista saatujen oppien varaan. CarPlay-sovellus suunniteltiin kahdessa kuukaudessa sen jälkeen, kun integraatio-oletukset oli testattu. Muut toiminnot, kuten journey mapping, mobiilikonseptin määrittely ja Design System -konsolidointi, kulkivat näiden työvirtojen rinnalla.

Tämä rakenne loi ennakoitavat tarkastelupisteet ja mahdollisti asiakkaalle kehitysresurssien suunnittelun. Se helpotti myös varmistamaan, etteivät yhdessä kanavassa tehdyt päätökset olleet ristiriidassa toisen kanavan valintojen kanssa. Käytännössä tämä on olennaista multi-channel user experiencelle, jota voidaan hallita sen sijaan, että sitä paikattaisiin.

Ohjelma käynnistyi kenttätyöllä seitsemällä Zürichin alueen asemalla Sandbox Experiments -vaiheen kautta. Yhden viikon aikana tiimi teki 40 tuntia strukturoitua havainnointia ja dokumentoi 532 transaktiota eri vuorokaudenaikoina ja liikennetilanteissa. Tavoitteena oli ymmärtää, miten työ todellisuudessa tehdään ja missä digitaaliset järjestelmät auttavat tai haittaavat.

Tutkijat havainnoivat 36 kassatyöntekijää reaaliaikaisessa toiminnassa. He keskittyivät siihen, kuinka usein henkilökunta vaihtoi polttoaine- ja myymälätilojen välillä, miten he navigoivat alennus- ja kanta-asiakaslogiikassa sekä missä tilanteissa he luottivat muistiin näyttöohjeiden sijaan. Tätä työtä täydensivät 24 haastattelua kassatyöntekijöiden, vuoropäälliköiden ja harjoittelijoiden kanssa. Tutkimus toteutettiin saksaksi, mikä tuki suoraa viestintää ja mahdollisti toimialakohtaisen terminologian tarkan dokumentoinnin.

Transaktiot koodattiin tyypin ja monimutkaisuuden mukaan. Tiimi tunnisti toistuvia malleja, joissa henkilökunta ohitti kenttiä, syötti tietoja uudelleen virheiden korjaamiseksi tai odotti järjestelmän vastauksia jonojen kasvaessa. Näitä malleja käytettiin myöhemmin perusteluna arkkitehtuurimuutoksille.

Lähestymistapa yhdisti haastattelut, kontekstuaalisen havainnoinnin ja kvantitatiivisen koodauksen. Tarkoituksena ei ollut kerätä tarinoita, vaan rakentaa strukturoitu aineisto user researchia varten retail operations -ympäristössä. Tämä loi perustan evidence based UX:lle retail-kontekstissa, jota voitiin käsitellä avoimesti sekä operatiivisten että engineering-sidosryhmien kanssa.

Kun tutkimusaineisto oli koottu, tiimi rakensi journey-malleja, jotka kuvasivat sekä asiakkaiden että henkilöstön käyttäytymistä eri kanavissa. Painopiste ei ollut markkinointipoluissa, vaan operatiivisesti merkityksellisissä jaksoissa, jotka alkavat asemalle saapumisesta ja päättyvät maksuun sekä kanta-asiakasetujen kirjaamiseen.

Asiakkaiden osalta kartoitus kuvasi, miten kuljettajat valitsivat aseman, miten he lähestyivät piha-aluetta, miten he valitsivat pumpun ja miten he yhdistivät tankkauksen myymäläostoksiin. Henkilöstön osalta kartoitus dokumentoi, miten he hallitsivat jonojen muodostumista, yhdistettyjä transaktioita, poikkeustilanteita kuten hylättyjä kortteja sekä vuoron lopun täsmäytyksiä.

Jokainen journey jaettiin erillisiin vaiheisiin, joihin liittyi omat triggerit, järjestelmätilat ja ympäristöolosuhteet. Tämä auttoi tiimiä näkemään, missä digitaalisten järjestelmien logiikka poikkesi työn todellisesta logiikasta. Esimerkiksi tietyt työnkulut edellyttivät, että kassahenkilöstö vaihtoi näyttöjen välillä useita kertoja transaktiotyypeissä, jotka esiintyvät usein ruuhka-aikoina.

Mallit kuvasivat myös siirtymiä kanavien välillä. Kuljettaja saattoi saapua in-vehicle-navigoinnin avulla, tunnistautua ulkomaksupäätteellä ja siirtyä sitten myymälään viimeistelemään yhdistetyn ostoksen. Henkilöstö tarvitsi yhtenäistä tietoa näiden vaiheiden yli. Määrittelemällä nämä rakenteet selkeästi tiimi loi perustan POS-järjestelmän uudelleensuunnittelulle ja varmisti, etteivät yhdessä kanavassa tehdyt muutokset aiheuta uusia ristiriitoja toisessa.

POS-työvirta keskittyi kassajärjestelmiin, koska niihin kohdistuu suurin operatiivinen kuormitus. Journey-malleihin pohjautuen tiimi luetteloi transaktiotyypit ja ryhmitteli ne esiintymistiheyden ja monimutkaisuuden mukaan. Mukana oli erilliset polut pelkälle tankkaukselle, yhdistetyille polttoaine- ja myymäläostoksille, kuponkien lunastuksille, kanta-asiakastoiminnoille sekä poikkeustilanteiden käsittelylle.

Kuusitoista vaihtoehtoista POS-arkkitehtuuria mallinnettiin option space mapping -menetelmän avulla. Jokainen vaihtoehto järjesteli uudelleen toimintojen ryhmittelyn ja tiedon esittämisen suhteessa tehtäväjaksoihin. Tavoitteena oli vähentää tarpeetonta navigointia, rajoittaa tilanvaihtoja ja tehdä virheenkäsittelystä johdonmukaisempaa. Tiimi vertasi jokaista vaihtoehtoa havaittuun 532 transaktion aineistoon nähdäkseen, kuinka usein kukin rakenne kattoi yleisimmät polut.

Kuusi konseptia valittiin prototypointiin. Prototyypit toteutettiin wireframe-tasolla näytöille, jotka vastasivat todellisten kassapäätteiden 1920 x 1080 pikselin asettelua. Yhteensä 29 testisessiota eri työvirroissa sisälsi prototyyppien strukturoitua arviointia kassahenkilöstön ja esihenkilöiden kanssa. Palaute keskittyi nopeuteen, tehtävien selkeään järjestykseen ja täsmäytysrutiinien kanssa yhteensopivuuteen.

Lopullinen ratkaisu ei tavoitellut uutuusarvoa. Se järjesteli työnkulut uudelleen niin, että yleisimmät toiminnot vaativat vähemmän vaiheita ja vähemmän henkisiä siirtymiä, samalla kun olemassa olevan laitteiston rajoitteet huomioitiin constraint respecting -periaatteella. Juuri tässä point of sale UX on tärkeimmillään retail operations UX:n kannalta, ei yksittäisissä käyttöliittymäkoristeluissa.

Testaus tuotti useita konkreettisia havaintoja, jotka selittivät, miksi aiemmat konfiguraatiot olivat kärsineet ruuhkakuormituksessa. Kassahenkilöstö oli kehittänyt henkilökohtaisia oikoteitä kompensoidakseen käyttöliittymän rakenteellisia ongelmia. Nämä oikotiet toimivat kokeneille työntekijöille, mutta vaikeuttivat uusien työntekijöiden perehdytystä. Havaitut virheenkorjausketjut osoittivat, että pienetkin epäjohdonmukaisuudet kenttien järjestyksessä aiheuttivat suhteettoman suuria viiveitä pitkien jonojen aikana.

Testauksen aikana kassahenkilöstö reagoi myönteisesti silloin, kun työvaiheet seurasivat heidän työnsä sisäistä logiikkaa eikä vanhan ohjelmiston rakennetta. He korostivat parannuksia, joissa järjestelmä vastasi tapaa, jolla he ajattelevat polttoaineen, myymäläostosten ja kanta-asiakastoimintojen yhdistämistä. Esihenkilöt painottivat, että ennustettavammat työnkulut helpottavat hallinnan säilyttämistä ruuhka-aikoina, koska ne vähentävät erityistapausten määrää, jotka vaativat puuttumista.

Tiimi hyödynsi tätä palautetta viimeistelläkseen lopullisen arkkitehtuurin tension-driven reasoning -lähestymistavan avulla. Muutoksia tehtiin toimintojen ryhmittelyyn, keskeisen tiedon sijoitteluun ja harvinaisten poikkeusten käsittelyyn, joilla on suuri operatiivinen kustannus, jos ne hoidetaan väärin. Päätökset dokumentoitiin tavalla, joka mahdollisti niiden käsittelyn engineering-tiimin kanssa täsmällisin termein.

Tämän prosessin myötä POS-uudelleensuunnittelu loi luotettavan mallin kassahenkilöstölle ja muodosti viitekehyksen myös muille kanaville. Se tarjosi asiakkaan ohjausryhmälle konkreettisen esimerkin siitä, miten jäsennellyt päätökset voivat perustua kenttäevidenssiin ja johtaa järjestelmätason muutoksiin retail operations UX:ssa.

Sekä sisätilojen kassajärjestelmien että ulkoterminaalien osalta projektin oli toimittava olemassa olevan laitteiston rajoissa. Asiakas ei vaihtanut laitteita, joten suunnittelutyö ei voinut perustua päivityksiin, kuten suurempiin näyttöihin tai nopeampiin prosessoreihin. Tämä teki embedded system UX:stä keskeisen suunnittelukysymyksen eikä vain taustatekijän.

Kassojen 1920 x 1080 pikselin ja ulkolaitteiden 1024 x 768 pikselin näyttöresoluutiot käsiteltiin kiinteinä parametreina. Tiimi mittasi keskeisten toimintojen tyypilliset vasteajat ja tunnisti tietyt vaiheet, joissa järjestelmän viive vaikutti vuorovaikutusmalleihin. Esimerkiksi viiveet valtuutuksen ja vahvistuksen välillä johtivat siihen, että kassahenkilöstö kehitti kiertotapoja, jotka vaikeuttivat koulutusta ja dokumentaatiota.

Suunnitteluratkaisut pyrkivät minimoimaan riippuvuuden vaiheista, jotka ovat herkkiä viiveelle. Kun näytöt vaativat laajempaa informaatiota, rakenne painotti selkeyttä tiheyden sijaan. Embedded-laitteistossa tämä ei ole esteettinen valinta, vaan keino välttää käytännöllisten vuorovaikutusrajojen ylittäminen kuormitustilanteissa.

Nämä näkökohdat dokumentoitiin engineering-tiimeille, jotta he pystyivät seuraamaan, miksi tietyt asettelut tai vuorovaikutusmallit olivat suositeltuja. Tavoitteena oli varmistaa, ettei toteutus palauttanut käyttöön malleja, jotka näyttävät teoriassa tehokkailta mutta aiheuttavat ongelmia todellisissa käyttötilanteissa.

Kun työvirrat kypsyivät, tiimi kokosi mallit yhdeksi Design System -kokonaisuudeksi, joka kattoi kassajärjestelmät, ulkoterminaalit, CarPlayn ja mobiilikonseptin. Järjestelmä sisälsi komponenttimäärittelyt, vuorovaikutussäännöt ja käyttöohjeet, jäsenneltyinä kanavan ja yhteisten mallien mukaan. Tavoitteena oli tukea sekä nykyistä toteutusta että tulevaa kehitystä.

Dokumentaatio selkeytti, mitkä elementit olivat yhteisiä eri laitteiden välillä ja mitkä olivat alakohtaisia tietylle alustalle. Esimerkiksi painikkeiden tilat, perus typografiset valinnat ja tietyt tiedon esitysmallit pysyivät yhtenäisinä. Muut osa-alueet, kuten asetteluruudukot ja vuorovaikutusmallit, mukautuivat kunkin laiteluokan rajoitteisiin ja käyttötilanteeseen.

Kehittäjät saivat resurssit, jotka olivat linjassa heidän olemassa olevan työkaluketjunsa kanssa. Suunnittelutiimi osallistui säännöllisiin toteutussessioihin selventääkseen toimintalogiikkaa ja ratkaistakseen edge case -kysymyksiä Implementation Partnership -vaiheen aikana. Tämä vähensi riskiä siitä, että suunniteltu ja toteutunut toiminta poikkeaisivat toisistaan, erityisesti virheenkäsittelyssä ja tilasiirtymissä.

Design System voidaan parhaiten kuvata retail-sovelluksille tarkoitetuksi Design System -kokonaisuudeksi, joka toimii sekä embedded-terminaaleissa että yhdistetyissä ympäristöissä. Sen tarkoitus ei ole pelkkä visuaalinen brändäys, vaan toistettava päätöksentekomalli, jota tuote- ja engineering-tiimit voivat hyödyntää ekosysteemin laajentamisessa tai mukauttamisessa.

CarPlay-sovellus kattoi eri osan käyttäjäpolkua. Sen tuli tukea lähiasemien löytämistä, opastusta etupihalle ja oikean pumpun tunnistamista saapumisen jälkeen. Samalla sen oli noudatettava alustan sääntöjä, jotka rajoittavat kuljettajan häiriötekijöitä, sekä paikallisia tankkauskäyttäytymistä koskevia määräyksiä.

Tiimi määritteli käyttöskenaarioita, joissa kuljettajat lähestyvät asemaa, saavat kehotteita saapuessaan piha-alueelle ja vahvistavat pumpun, jonka luona he pysähtyvät. Vuorovaikutusketjut pidettiin lyhyinä. Mahdollisuuksien mukaan suunnittelu tukeutui puheohjaukseen ja yksinkertaisiin vahvistuksiin pitkän valikkonavigoinnin sijaan. Tämä heijastaa automotive UX designille ominaista kurinalaisuutta eikä kuluttajamobiilin malleja.

Integraatiotyö keskittyi johdonmukaiseen pumpun tunnistamiseen ja turvalliseen valtuutukseen. Sovelluksen tuli kommunikoida olemassa olevan back end -järjestelmän kanssa, jotta pumpun tila ja maksutila vastasivat todellista tilannetta piha-alueella. Kuljettajien kanssa toteutetut testisessiot tarkastelivat, kuinka selkeästi sovellus välitti nämä tilat ja kuinka hyvin logiikka vastasi odotuksia.

Tuloksena syntynyt rakenne muodosti tämän asiakkaan CarPlay-sovelluksen UX:n perustan. Se oli periaatteessa linjassa ulkoterminaalien ja kassojen työnkulkujen kanssa, samalla kun se huomioi ajoneuvokäyttöliittymien tiukemmat rajoitteet. Tämä kanava vaikutti myöhemmin muihin ekosysteemin osiin aina, kun kuljettajat lähestyivät asemaa ajoneuvon kautta erillisten navigointityökalujen sijaan.